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世纪佳缘高额服务费退款难:先付款再签合同

www.cnjishi.com.cn|2022-01-08|澎湃新闻

世纪佳缘高额服务费退款难:先付款再签合同,还没相亲就扣三成

澎湃新闻实习生 秦一阁 记者 夏如初

世纪佳缘高额服务费退款难:先付款再签合同,还没相亲就扣三成

吴女士提供的一对一服务合同 本文图均为 受访者 供图

近日,澎湃新闻(www.thepaper.com)接到多位消费者投诉,称互联网婚恋平台虚假承诺诱导消费、先交钱再签合同、合同内容与前期宣传不符、申请退款要扣服务费等问题。

来自上海的吴女士反映,她在世纪佳缘上海浦东店花费48800元购买的“百合佳缘一对一服务”存在霸王条款,当晚就联系商家要求退款,但商家拒绝了她的诉求;来自广州的李女士表示,她在世纪佳缘广州珠江新城vip中心签订了价值68800元的一对一相亲服务套餐,要求退款后,被告知退款不仅要承担违约金,还要扣除“见面费”。

对此,记者分别致电两家涉事门店,世纪佳缘上海浦东店称需要消费者和门店直接联系,此后该门店号码变成了空号。截至发稿时,记者并未收到相应回复。而世纪佳缘广州珠江新城vip中心工作人员否认存在诱导见面并扣款的行为,称只要消费者见面,就是心里认可对方的条件。面对记者的多次追问,工作人员则称,“由对接红娘处理售后与投诉。如果该红娘离职,就找新的红娘对接。”

北京市京师(上海)律师事务所律师谢展飞提醒,消费者在签订合同之前一定要仔细阅读合同中的条款,商家也应该将违约金等核心重要条款提前向客户着重明示,但30%的违约金比例,“实属过高”。

上海消费者:被先刷了款,再签合同

2021年8月18日,刚从国外回来半年的吴女士迫于父母催婚压力,在世纪佳缘APP上注册了个人信息,希望通过婚恋网站尽快脱单。经过电邀红娘一段时间的电话推销后,11月27日下午13时许,吴女士来到位于上海市浦东区的一家世纪佳缘VIP中心(直营店)。

进店后,电邀销售带她进入一个狭小的包间,并转介绍了一位号称“匹配率更高”的专业红娘负责。没多久,一位王姓红娘走进房间,坐到吴女士的对面,她自称此前做人事工作,后学习心理学,是心理学硕士,还具备心理咨询师相关证书,并称自己在机缘巧合下成为红娘,在该行业已经干了8年,“牵线匹配率极高”。但从头到尾,王姓红娘都没有拿出相关的资质证件。

一番畅聊后,王姓红娘又给吴女士看了几位优质男性资料,让她“心动不已”。吴女士回忆称,有一位“龚先生”,长相帅气,身高180cm,有房有车。王姓红娘跟她说只要她办‘一对一’服务,就有可能就见到龚先生。随后,王姓红娘建议她办理价值48800元的一对一相亲服务套餐,服务期为4个月,可安排约见8位优质男士。

吴女士称,她当时没有那么多钱,王姓红娘随即表示可以用支付宝的“花呗”付款,还看了她的芝麻信用分和花呗额度。见她“花呗”额度只有500元后,王姓红娘又示意可以用信用卡贷款付钱。

一位曾在世纪佳缘任职的销售人员告诉澎湃新闻,世纪佳缘的服务套餐基本万元起步,来到线下门店的大多数会员没有提前做好付款准备。为了保证现场完成刷单,他们一般都会要求察看会员的芝麻信用分和花呗额度,或者鼓励其开通其他网络平台的借贷功能,“这是常规操作方式。”

为了避免麻烦,吴女士父亲向其微信转账了48800元。吴女士称,钱一到账,王姓红娘递上POS机刷走全款后,才拿来一份名为“百合佳缘一对一服务”合同,让吴女士签字。“直接翻页到需要签字的地方,用手指指着,我连合同都没来得及看。”经过长达5个多个小时的推销后,她才走出该门店回了家。

世纪佳缘高额服务费退款难:先付款再签合同,还没相亲就扣三成

吴女士反映合约中存在退费霸王条款

签完合同第二天提出退款被拒

吴女士称,2021年11月28日下午,她将签好的合同拿出来仔细阅读时才发现,在合同的终止和解除方面,疑似存在“霸王条款”。合同上写着,合约生效后,在合约的履行期间,以非法定情形一方擅自解除合同的,提出解决的一方应向另一方支付合同“总金额30%”的违约金。

吴女士称,直到刷卡后,王姓红娘才草草给她翻阅合同,催促并用手机指引快速签字,全程都没有主动说明重要条款和违约责任。她认为,该行为已经侵犯了她的知情权。当晚她联系上王姓红娘,要求全额退款并终止合约,但遭到拒绝。

此后,吴女士每天都联系该红娘要求退款,但对方均未给出具体答复,称已反馈到世纪佳缘的母公司“北京花千树信息科技有限公司”,让她再等等。

2021年12月4日和5日,吴女士带着姨妈前往线下门店,再次要求退款,但现场的销售人员把她们堵在走廊尽头,不让走进店内。吴女士称,一位自称“鲍主任”的负责人明确告诉吴她,不可能退全款,具体情况要反馈北京总部后才能回复。

双方僵持之下,世纪佳缘方报警称吴女士“扰乱经营”。经到场民警的协调沟通后,12月10日下午,吴女士和世纪佳缘相关工作人员来到办案派出所进行调解。

经过多次调解后,双方达成一致,由吴女士承担12%的违约金。世纪佳缘方承诺将剩下的钱将于30之内退回其账户中。但吴女士对该结果仍不满意。她认为,自己虽然签署合约,但双方还未开始履行合约内容,有权退回所有费用。

广州消费者:见一个相亲对象就扣款6000元

和吴女士的遭遇相似,来自广州的一位李女士向澎湃新闻反映,2021年5月中旬,在销售红娘的不断推销下,她在世纪佳缘广州珠江新城VIP服务中心签订了价值68800元的一对一相亲服务套餐,服务时长1年,可约见12名男士。

世纪佳缘高额服务费退款难:先付款再签合同,还没相亲就扣三成

李女士提供的付款收据

合约签订后,李女士很快收到服务红娘的信息,称有一位男士可以安排见面。但听完该男士的个人情况后,李女士对方并不符合自己的要求。但在红娘的劝说下,李女士还是与该男士见了面,但对方仅仅是跟李女士当面聊聊,就没有下文了。

当晚,李女士向服务红娘提出退款要求,对方拒绝后承诺“下次给你推荐个更好的男士”。但服务红娘此后给她推荐并安排见面的5位男士,也都不符合她的择偶要求,其中还包括离异男士,“我明确说过不接受。”

没有遇到合适的对象,就连最基本的硬件条件都达不到,期望落空的李女士再次和负责红娘提出终止合约并退款事宜,但对方一改此前说法,表示退款可以,但要承担违约金,并扣除所见6位男士的服务费。

李女士此时翻看签署的服务合约时才发现,其中一项条款写明,出现“乙方推荐的候选人不完全符合附件四中约定的标准,但甲方认可并未成约见的”这一情况,即被视为乙方提供了一次约见服务。

对此,李女士表示不认可也不接受。她认为,自己此前就已和红娘提出男士条件不符合要求,只是在其不断劝说下,她才勉为其难去见面,并未被告知见面就要扣款,“要知道见一个人要花6000块钱,我才不会去见呢”。同时,她在签署该份婚恋合同前,红娘也从未提过“违约金”相关问题,她也认为,该行为侵犯了其知情权。

李女士表示,她的诉求还未得到处理,此前负责接待她的多名红娘都已经陆续离职,“那我该找谁维权?”

世纪佳缘高额服务费退款难:先付款再签合同,还没相亲就扣三成

李女士所签订合约中的“约见服务”相关条款

律师:客户自身也有责任,但违约金比例30%过高

对于上述两位消费的投诉内容,澎湃新闻记者分别致电涉事两家门店。

2021年12月21日,世纪佳缘上海浦东VIP服务中心工作人员表示,对于先刷卡、再签合同这一问题,需要让消费者与该门店直接联系,并称会专门派人给澎湃新闻致电。但2021年1月1日记者再致电时,该门店号码已变成空号。截至发稿时,记者也并未收到回复。

而广州珠江新城VIP服务中心则向澎湃新闻表示,消费者需要跟世纪佳缘相关负责人联系,线下门店不负责售后服务。2022年1月1日,该门店工作人员又称,她们按照客户的择偶要求来给其推荐合适的人选,只是现实中可能会有点差异,“只要顾客同意去见面,就说明客户心里实际上认可所推荐的异性,需要扣除相应费用。”对于记者的多次追问,工作人员全程敷衍回复称,“售后与投诉由对接的红娘处理。如果该红娘离职,就找新的红娘对接。”

对于上述合约签订及退费难问题,北京市京师(上海)律师事务所律师谢展飞向澎湃新闻表示,先支付款项后签署合同的流程,表明客户对于合同内容并非完全认可,并且世纪佳缘门店的业务合同应当为格式合同,违约金等核心重要条款应当提前向客户着重明示,因此客户可以提出解约,解约原因是世纪佳缘一方未充分尽到提醒注意义务的责任,“若在服务尚未开始的情况下,客户只需赔偿在此过程中世纪佳缘方可能存在的人工成本损失,而30%的违约金比例实属过高。”

上海中联(成都)律师事务所律师郭小明则表示,按照规定,合同必须是双方达成一致意见,如果在签合同之前没有看过条款,消费者对条款不知情的情况下,“这个合同没有约束力”。但在现实中,消费者会面临一个难点——在于消费者没有办法去证明他事先没有看过合同。但郭小明指出,因为世纪佳缘采用的是格式条款,店家没有尽到提示和说明的义务,消费者仍可以主张该条款无效。

至于消费者所反映的被诱导见面并扣款问题,郭小明表示,如果商家并未提前说明需要扣除费用,存在诱导消费者见面的行为,则损害了消费者的利益,同样可以主张所签条款无效。

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